Quelques lettres noblesse de l’hôtellerie de luxe

Salah Chakor

• Un chef ne doit rien faire, mais il doit tout faire, et ne rien laisser faire.

• Ce qui veut dire aussi que la confiance n’exclue pas le contrôle.

• Pour assurer un bon service, le chef doit superviser de tout prés l’exécution des taches.

• Un bon service n’est possible que lorsque le chef est présent, il supervise, il corrige, il réajuste, il stimule, il motive…..

• Le Directeur ne doit s’arrêter devant aucune porte (ce qui signifie qu’il avoir accès à tout et à tout moment.

• Un Superviseur doit connaître la situation de son service au petit détail prés, pour en faire l’évaluation et en parler avec précision à ses supérieurs.

• Le chef n’est pas excusé, en cas de faute commise par ses collaborateurs. Il ne doit jamais dire ce n’est pas moi, mais c’est l’autre qui n’a pas son travail ; car sa responsabilité est justement de veiller au bon déroulement des services.

• La première qualité d’un hôtel c’est sa clientèle.

• Pour attirer la clientèle de luxe il faut tabler sur les prix.

• Choisir un personnel de qualité, connaissant les lettres de noblesse du métier.

• Pour garder la qualité de ses prestations ne jamais baisser ses prix pour se plier à la concurrence.

• Pour attirer les gens de qualité il faut offrir des services de qualité présentés par un staff de qualité.

• Une clientèle de qualité n’est attirée que par un établissement de qualité.

• Une qualité de qualité est moins exigeante quant aux produits présentés, mais elle est plus sensible à la qualité du personnel. D’où le personnel doit être souriant, aimable, poli, propre, disponible, maîtrisant les règles de bonnes manières, discret, pouvoir s’effacer du couloir quand las convives passent.

• Ne jamais bousculer un client devant une porte ou devant un ascenseur

• L’exercice dans une entreprise de luxe et de qualité est semblable à une école.

• Pour sélectionner une clientèle de luxe il faut fixer des prix élevés, car ces derniers ne font pas attention à la finance, mais surtout à la qualité de l’accueil et du service…

• Le personnel doit être trié sur le volet de l’éducation, de la disponibilité, de la présentation, de la culture……de la droiture humaine et de la droiture professionnelle.

• Avoir la faculté et la qualité de l’écoute : écouter le client jusqu’à la fin de son message, ne jamais l’interrompre.

• Saluer à chaque fois le client en souriant et le regardant dans les yeux, c’est très significatif pour lui.

• Pour les dames dites : mes hommages madame.

• Posez toujours la question : puis-je vous aider ou que puis-je pour vous ? Ou monsieur ou madame a besoin de quelque chose ?

• Ne laissez jamais attendre un client, il faut intervenir dans l’immédiat.

• Surtout, soyez présent à l’accueil le premier jour et au départ.

• Attention au parking : mettez un agent et un voiturier pour accompagner les clients ou pour les aider à stationner.

• Mettez des indications et des panneaux signalétiques partout où il faut pour faciliter l’accès.

• N’oubliez pas la rampe pour les handicapés, de même qu’il faut prévoir des chaises roulantes à l’entrée.

• Aussi la présence de certains parapluies est nécessaire à la conciergerie

• Si vous êtes incapables de résoudre le problème, adressez vous à votre supérieur hiérarchique.

• En cas de réclamation, sachez vous excusez, même si vous n’êtes pas auteur de l’erreur. N’incriminez jamais votre collègue. Dites par exemple, nous sommes désolés, nous allons intervenir dans l’immédiat pour vous satisfaire.

• Le hall de réception doit être guai et accueillant (on doit pouvoir y offrir un accueil personnalisé).

• Soyons rigoureux, la qualité de nos services en dépend.

• Attention au respect de la notion temps et à l’assiduité, car l’exactitude est la politesse des rois. Même si vos clients arrivent en retard, soyez toujours à l’heure, car le client est roi.

• Ne

 

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Article publié le Saturday, April 12, 2008